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運送業の場合は信頼関係をユーザーと築く必要がある

運送業の場合は、最終的なユーザーとドライバーが直接接するようになります。

そのため、どのように最終的なユーザーとコミュニケーションを取っていくかについて検討することは、非常に大切な課題です。

運送業というのは、無形財という運送というものを売っているサービス業です。

姿がない商品をサービスしているため、ユーザーはドライバーのサービスを知覚的に受け取ります。

そのため、サービス業の場合は、最終的なユーザーと接するドライバーが大切になります。

サービス業の場合は、基本的に、サービスする従業員がユーザーと接します。

そのため、ホテルや飲食店の店員の応対が良くないと、クレームがその応対にあります。

応対の仕方によっては、そのサービスを二度と買ってくれません。

運送の場合でも同様に考えると、ドライバーの応対が良くないとクレームになり、取引を失うようにもなりかねません。

そのため、トラック運送の業界においては、ドライバーが顧客に応対する際のトレーニングを行う必要があります。

例えば、受け答え、挨拶、外観、言葉遣い、ふるまい、配慮、提案などから、安心感をユーザーに与えられます。

また、不快感をユーザーに与えない、クレームが起きない応答のみでは十分ではありません。

信頼関係をユーザーと築いて、顧客満足度をサービスを通じてアップする必要があります。

 

厳しいトラック運送の業界から抜けるにはどうすればいいか?

伝統的な産業であるトラック運送の業界は、多くの同業者がいるため、競争が厳しくなっています。

最近の10年間、トラック運送の業界は、新しく約1000社が毎年参入している一方、約1000社が毎年廃業するような非常に厳しいマーケットです。

しかし、荷物を運送するのみでは、ライバルと価格競争になります。

価格競争になると、一定の支出があるためどんどん収入が少なくなっていき、会社の体力がじりじりと消耗します。

いくら仕事をしても実際の収入が増加しないため、作業員やドライバーを確保することも困難になってきます。

現在の荷主に対してもアピールが強くできないと、他にも代わりはあるというようになって、仕事の受注や運賃において従属的立場からいつまでも抜けられません。

では、厳しいこのような状態から抜けるにはどうすればいいのでしょうか?

競争の厳しい環境から抜けるためには、差別化を同業他社と図って、自分の会社の競争力をアップする必要があります。

そのためには、自分の会社で別の会社が模倣できないような得意な分野を継続して磨いて、仕事を依頼するのであれば自分の会社にと顧客が思ってくれるようになることです。

このようにして、競争する相手が無くなれば、競争する状況から抜けられます。

ドライバーの制服は非常に大切である

人は外観に非常に影響されることが、心理学や脳科学の研究において分かっています。

運送業者の場合でも、ドライバーの制服について同じようなことが言えます。

ドライバーの制服の場合は、既製品のどこでも販売しているような服に、業者名を付けたりしていることがほとんどでしょう。

では、ドライバーはこのような制服でやる気になるでしょうか?

このようなドライバーの制服を見て、その運送業者のドライバーに荷物を頼みたいと思うでしょうか?

運送業者の経営者としては、制服にお金をそれほど使用したくない、作業着であるためどのような制服でもいいのではないか、というように考えている人もいるのではないでしょうか。

しかし、経営者としては、このような考えは非常にリスクがあります。

非常にドライバーの制服は大切です。

どこでも販売されており、誰でも買えるようなドライバーの制服で外出した場合、この制服を見た人は、たぶん、近寄りたくないでしょう。

運送業者の経営者として、ドライバーの求人広告を出しても誰も応募してくれない、と多くの人が嘆いているそうです。

外観の魅力の大切さが分かっていない経営者が非常に多くいます。

「ドライバーの制服がなんとなくかっこいい」と、顧客から言われると、応募してみようと考えるドライバーが多くなるでしょう。

運送業をIT化することによるメリット

やり取りを倉庫業者と行っているネットショップの場合は分かるでしょうが、運送業者と連携する場合は、非常に時間と手間がかかります。

非常に時間と手間がかかるというのは、非常に間違いや漏れが起きる可能性が大きくなります。

間違いや漏れが起きると、ネットショップの顧客が希望しているようなサービスができない、というようになります。

そのため、運送業には多くの人が関係しているので、運送業をIT化して、業務をスムーズに進めることが必要です。

例えば、ネットショップのクライアントがいない場合には、運送業者からファックスが送られてくる場合があります。

これまでは、ネットショップのクライアントへ運送業者からファックスを送って、クライアントはこのファックスを見ながら、ネットショップの顧客へ電話を掛けたりメールを送ったりしていました。

しかし、IT化が進むことによって、システムで自動的に判断して、すぐにシステムからメールを正確にネットショップの顧客に送ることができるようになります。

メールを正確にネットショップの顧客にすぐに送ることによって、返品率を低下することもできます。

返品率を低下することができると、ネットショップの費用を低減することもできるようになります。

運送業をIT化することによって、このようなメリットがあります。

運送業者のドライバーの営業スキル・サービスレベルをアップするポイント

運送業者の顧客満足度を向上するには、ドライバーの営業スキル・サービスレベルをアップすることが大切です。

ここでは、運送業者のドライバーの営業スキル・サービスレベルをアップするポイントについてご紹介しましょう。

・ドライバーの責任と権限をアップする

ユーザーが増便などを考慮して話をしてくれた場合に、「自分では分からない」「会社に問い合わせて欲しい」とドライバーが回答すると、二度とユーザーから話が来なく、受注チャンスを逃がします。

本当にユーザーが困っている場合は、無理をしてでも対応する必要があります。

そのため、営業の責任と権限をドライバーに委ねるようにすることが大切です。

・ユーザーのニーズをドライバーが集める

ユーザーは、ドライバーにビジネスのチャンスを投げかけています。

そのため、営業権限をドライバーに与えるか、営業担当とドライバーが密に連絡する必要があります。

特に、アクションがユーザーからあった際に、適切かつ迅速に応対できるかが大切です。

・顧客満足度を向上するためにドライバーをメインにした仕組みを作る

ドライバーの責任と権限について、組織的・全社的な活動にするため、はっきりと会社の方針として決めることが必要です。

顧客満足度についてドライバーをトレーニングした上で、権限を計画的・段階的に与えるようにしましょう。

運送業ではドライバーの役目が大切である

運送業においては、ドライバーの役目は大切です。

運送業の場合は、普段ドライバーが直接顧客と接します。

そのため、普段のドライバーの態度や振る舞い、応対などが非常に顧客満足度を左右します。

顧客満足度はドライバーによって決まります。

運送業者のイメージをユーザーに聞くと、ドライバーのイメージをユーザーは話します。

また、要望や不満をユーザーに聞くと、ドライバーの態度をユーザーは話します。

自分の会社に好意的なユーザーを訪問すると、ドライバーを「いつもよく対応してくれる」と褒めます。

ユーザーとしては、運送業者というのはドライバーであると思っています。

多くの接点がユーザーとあり、顧客満足度に対して大切な役目を持っているのは現場のドライバーです。

そのため、ユーザーに対するドライバーの意識をアップする必要があります。

80対20の法則では、上位2割のユーザーによって、全体の約8割の企業の収益がもたらされます。

この収益の8割をもたらしてくれるユーザーに対して、ドライバーが普段の応対を行っています。

ドライバーというのは、ものを単に運送する人ではありません。

運送業のドライバーは、ユーザーサービスの充実と提供が必要であり、会社の利益にこの結果が直結する、非常に大切なものです。

ドライバーそのものが、ユーザーサービスを行うという意識を持つ必要があります。

エクセルは本当に万能選手なのか?

こんにちは、こまやか開発がんばってます、土橋です。

弊社では運送業者様向けのソフト「こまやか」を開発・販売させていただいていますが、導入のご相談を受けた企業様のほとんどが、現行でエクセルを使用されています。

使用されているパソコンのほとんどがウィンドウズで、その計算ソフトとなるとエクセルとなるのは自然な流れで、官公庁をはじめとする公的機関はもちろん、企業でもエクセルがスタンダードなものとなっています。
あたかも世間では「エクセルは万能選手」と言った扱いをされていますが、本当にそうなのでしょうか?

「表も簡単にできるし、関数を使えば請求書も簡単に作れるから不便はない。」と言われる方もいますが、会社の業務が複雑になればなるほど、エクセルではやりづらくなってきます。
よくあるのが、「納品書と請求書と入金確認のエクセルファイルはそれぞれ別で、月末の締日に3つのファイルをつき合わせて、請求漏れがないかチェックしている。と言うものです。

本当ならば、3つのファイルデータを一つのファイルにまとめて管理するのが良いのですが、納品書・請求書・入金確認の入力の仕方がそれぞれに違うと、エクセルでは整合性をとることが難しい場合があります。

また得意先情報や納品物の名前などの基本情報のマスター登録が増えていくと、管理がしづらいだけでなく、関数の設定間違いからうまく単価などが呼び出せなかったり、マスターのデータ量が大きすぎて動作が重くなったりすることがあります。
つまりエクセルは簡単な作業に関しては幅広くできるのですが、専門的な複雑な計算や膨大なデータを引用する作業となると苦手なのです。

そのため、運送業者様向けのソフト「こまやか」を導入していただいたお客様からは、「初めはエクセルと操作方法が若干違うから戸惑ったけれども、納品書や請求書のデータの食い違いがなくなり、動作も軽くなった。」とのご感想をいただくことがほとんどです。

運送業の天敵!駐車違反

こんにちは、システムキューブのこまやか開発担当の土橋です。

運送業に従事しているドライバーの方で、無事故はあっても無違反と言う人は少ないのではないかと思います。

スピード違反や一旦停止義務違反、信号無視、積載量超過など、さまざまな違反がありますが、身近でよくあるのが駐車違反ではないでしょうか?

特に市街地で宅配業務をしている運送業者は、「駐車禁止だけどもここに停めなければ配達できない。」と言ったことが往々にしてあり、配達を終えてトラックに戻ったら、違反切符がフロントガラスに貼られていたということもよくあることで、一時期は駐車違反を免れるために配達中のトラックの助手席に座っているだけのアルバイトの募集もありました。
(現在は不景気のためか、ほとんど見なくなりましたが…。)
駐車違反は車が大型化するほど反則金が高くなり、駐停車禁止区域内で大型車の違反となると最高25,000円もの反則金がかけられます。

平成18年以前の道路交通法ならば、「運転していたのが誰かわからない。」と言うと駐車違反を問えず、逃げ得となった事例が多くあったため、現在では運転者が出頭しない場合は自動車の使用者(所有者)に違反金の請求が来るようになり、同じ自動車で半年以内に4回駐車違反を繰り返すと、自動車の使用制限、平たく言うと使用禁止となります。
そのため、駐車違反はドライバーだけの問題ではなく、時として会社のトラックが使用できなくなる危険性もはらんでいます。

もちろん運送業者も駐車違反対策をしており、「停車して荷物の受け渡しをして、トラックに戻ってきて発車するまでを5分以内で済ます。」「駐停車禁止区域の多い市街地では、自転車やリヤカーで集配をする。」「駐車可能区域にトラックを停車させて、得意先まで徒歩で荷物を運ぶ。」など、涙ぐましい努力をしています。

運送業は売り手市場

こんにちは、運送業様向けシステムこまやか、開発担当土橋です。

離職率が高く従業員の入れ替わりが激しい運送業会社では、経営者の方が「求人募集すればドライバーはいくらでも集まる。」という意識である場合があります。

長引く不況で有効求人倍率が低水準で推移しているため、企業が有利な買い手市場だと錯覚しまいがちですが、運送業だけを見てみるとそうではありません。

2012年1月のハローワークの統計で、運輸業の新規求人数が約83,000人であるのに対して募集数は約62,000人と、需要と供給のバランスが21,000人も崩れており、実際にはドライバー有利の売り手市場なのです。
そのため、優秀なドライバーはよりよい待遇を求めて転職することも多く、またそういったドライバーは短期間で複数の内定をもらうため、「面接をして雇用すると電話をするも、他の会社に決まった。」と言われる運送業会社は、厳しい言い方をすると「魅力がない運送業会社」と言われているのも同然なのです。

そうなると何回も求人広告を繰り返し出すため、就職活動をしている人だけでなく、周りの会社からも、「あそこの会社は年中求人募集しているような会社で、何か問題があるのでは?」と思われてしまいます。
では、給料や待遇、福利厚生を充実させればよいかというと、簡単な問題ではありません。
もちろん経費がかかることもあるでしょうし、人材が乏しい中で休日を増やすことも難しいといった問題があるでしょう。

しかしそれ以外にも、「働きやすさ」を整えることで、会社の魅力を上げることもできます。

運行システムを導入することにより、書類を簡素化したり時短を進めることができますし、通話料無料の携帯を会社支給することによって、従業員の金銭的な負担を減らすだけでなく、会社との連絡を密にできることにより、失敗や行き違いを防ぐこともできます。

ドライバーを射んと欲すれば先ず家族を射よ

こんにちは、システムキューブのこまやか担当土橋です。

ドライバーの離職の理由は、「体がついていかない」「拘束時間が多い」「給料が少ない」と言ったものがあります。

50歳以上のドライバーは身体的な理由によるものが多いのですが、30~40歳代のドライバーは身体的な理由に加え、給与面や拘束時間の長さや休日がないことによることも少なくありません。

特に独身よりも既婚者の男性が多く、家族がいるにもかかわらず転職をするというのは不思議に思うかもしれませんが、逆に家族がいるからこそ離職する場合もあります。
妻は妊娠や出産時には体調がすぐれないことも多く、そばに夫がいないと不安になる事があります。

また、子供が小さい間はそばにいて、子供と過ごす時間を大切にしたいと言った男性も少なくありません。
経営者から見れば、「何を甘いことを言っているのか。」という意見の人もいますが、実際30~40歳代は収入が高い長距離トラックの運転手より、近・中距離トラックの運転手を選ぶ傾向があり、子供が大きくなった40歳代以降に収入を重視して長距離トラックの運転手に転職するため、高年齢化が激しいのです。
そのため、ドライバーだけでなく家族に対しても福利厚生を充実させることで、離職に成功した運送業者もいます。

育児休暇の取得を認めているだけでなく、勤続5年ごとに夫婦旅行をプレゼントしたり、家族の誕生日は休暇扱いにしたり、妻の誕生日には希望を聞いて花束かケーキを贈ることをしているなど、会社によってさまざまではありますが、ドライバーや家族にも好評です。

「夫の会社のことは何も知らない。」と言っていた妻が、こういった制度ができてから「会社にはお世話になっているのだから。」と変わり、転職を思いとどまらせる事ができたということがあります

お客様の声 開発者インタビュー

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